¿Cómo funciona un Call Center?
El termino call center en español significa centro de llamadas o también conocido como centro de atención telefónica. Para conocer específicamente cómo funciona este servicio de atención al cliente es necesario conocer qué es, sus principales objetivos y que tipos de call center existen.
Diferencias entre un Call Center y un Contact Center
Se evidencian ciertas confusiones a la hora de definir cada uno de estos términos, por eso es apropiado establecer una diferencia entre ellos.
El Call Center se comunica únicamente mediante el teléfono, lo que implica que su trabajo es apoyado en la emisión y recepción de llamadas telefónicas, es un trabajo centrado en los operadores o agentes de atención al cliente. Ahora, el Contact Center posee un concepto más amplio, gestiona varios canales de atención al cliente como las redes sociales, chats en línea, correos electrónicos, entre otros.
¿Qué es un Call Center?
Es básicamente un centro de llamadas que cuenta el personal capacitado para atender vía telefónica a los clientes ya sea para vender algún producto, brindar asistencia y/o soporte, realizar sondes y mucho más, la idea principal es que el encargado de realizar o recibir las llamadas interactúe con los clientes de la empresa, por supuesto todo esto se realiza utilizando como canal principal el canal telefónico
Asimismo, es importante aclarar que el call center externo o también llamado tercerizado, como su nombre lo indica, es una empresa que presta el servicio de llamadas dedicándose exclusivamente a operar o gestionar el centro de llamadas de otra empresa. Y, el call center interno es aquel que pertenece al área de la empresa que gestiona sus propias llamadas, sin necesidad de recurrir a otra empresa que lo realice.
Un estudio de tendencias sobre la experiencia del cliente comenta que más del 60% de los clientes afirman que poder resolver su problema rápidamente con tan solo una llamada es un aspecto bastante importante, por lo que es necesario promover la importancia del buen uso de los canales que apoyen a la solución de los problemas.
Ahora bien, ya conocemos que es un call center ¿cuáles serían las principales funciones de un call center? específicamente, ¿en qué consiste el trabajo de un centro de llamadas para la atención al cliente?
- Ofrece soluciones efectivas y agiles a los problemas o solicitudes de los clientes
- Gestiona un gran volumen de llamadas que entran y salen
- Se encarga de ofrecer soporte especializado en procesos y operaciones cotidianas
- Transmite comunicación actualizada, transparente, detallada y veraz que puedan ser relevantes para el cliente
- Ofrece servicio especializado de atención al cliente mediante un canal telefónico
- Resuelve inconvenientes, solicitudes, reclamos de los clientes
- El call center tiene un papel importante y fundamental en la investigación de marketing para fuente de información para recoger datos y gestionar acciones estratégicas
- Identifica oportunidades de ventas y cierra procesos
- Amplifica información sobre campañas brindando soporte al marketing
- Construye relaciones de beneficios mutuos entre los clientes
- Aporta confianza hacia con la empresa
Teniendo en cuenta todo lo anterior nos hacemos la siguiente pregunta:
¿Para qué sirve un call center?
Los call centers son básicamente extensiones de tu marca, que ofrecen más oportunidades de interactuar y por supuesto de atraer más clientes para que los mismos conozcan tus productos. De igual manera mediante el call center puedes hacer una extensión de tu marketing ya que las marcas que logran interactuar con sus clientes tienen más posibilidades de que sean recomendadas. Un alto porcentaje de consumidores confirman que uno de los aspectos más importantes en este servicio de atención al cliente es que se pueda resolver el problema desde el primer contacto con el call center.
Hay que tener en cuenta que el contacto humano es indispensable, nada puede reemplazar esa comunicación en vivo, humano – humano, y más cuando hay personas que esperan ser atendidas con la desesperación de poder resolver su problema. Esto no implica que los otros medios de comunicación como por ejemplo los chats en vivo, foros y más, no sean importantes, ni le suma ni le resta, pero nuestra finalidad es dar a conocer cuán importante puede llegar a ser un call center.
Tipos de Call center
Se clasifican en:
De acuerdo al tipo de llamada:
- Call center de llamadas entrantes, también llamado ''Inboud'': Conformado por expertos en el área de atención al cliente puesto que reciben un alto número de llamadas para brindar soluciones y soporte a todos los inconvenientes, dudas o quejas. Estos representantes también están capacitados en técnicas de ventas.
- Call center de llamadas salientes: Se encargan de hacer llamadas en nombre de la empresa u organización para la que trabajan, a otras personas. Es importante para generar leads o para cerrar negocios.
- Call center de llamadas automatizadas: Estos centros cuentan con procesos electrónicos que ayudan a mantener en comunicación a la empresa con sus clientes, básicamente consiste en mensajes automatizados o predeterminados como por ejemplo recordatorios, mensajes de textos SMS, entre otros.
De acuerdo con el tipo de contratación :
- Call center interno: Es el personal de la compañía que realiza una comunicación más directa. La ventaja de este consiste en que sus problemas se pueden resolver más rápido y suelen ser más consistentes.
- Call center Subcontratado: Este centro de llamadas suele ser menos costoso, es aplicado por aquellas empresas que no cuentan con un personal propio de call center y contratan a otra empresa que realice el trabajo.
Principales objetivos del Call Center:
- Resolver y documentar todos los inconvenientes, reclamos, solicitudes, dudas de los clientes
- Provocar experiencias positivas en los clientes
- Brindar atención de calidad
- Atender gran volumen de llamadas
- Ofrecer soluciones eficaces y agiles a los inconvenientes de los clientes
- Mantener una interacción apropiada con los clientes
Alpha Solutions
Alpha Solutions es una empresa conformada por freelancers que cuentan con numerosas habilidades, y entre ellas la de atención al cliente es una de las más relevantes. Buscamos que más allá de que el cliente logre solventar su inconveniente se sienta a gusto y en confianza a la hora de comunicarse con nosotros.
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